У жителей Дона есть широкие возможности для направления обращений в исполнительные органы и органы местного самоуправления. Существует традиционная форма подачи обращений – это письменные и устные форматы, а также письма через «Электронную приемную». Но с развитием информационных технологий такие письма сдают позиции. На первый план выходят обращения через социальные сети на официальные аккаунты органов власти и должностных лиц, а также сообщения через платформу обратной связи на портале госуслуг. В итоге за прошлый год в Правительство Ростовской области поступило 176 168 сообщений и обращений, что на 76 процентов больше, чем в 2022 году.
Такой рост этого показателя совсем не означает, что стало больше проблем или вопросов. Дело здесь в удобстве для граждан – гаджет с доступом в интернет всегда под рукой у основной части населения. И написать обращение – дело нескольких минут, а порою даже и секунд.
Использование соцсетей позволяет, с одной стороны, снимать социальную напряженность за счет того, так как граждане видят, что власти о проблеме известно, и над её решением работают. С другой стороны, повышается уровень доверия к власти, постольку люди в информационном пространстве видят реакцию на свои обращения в виде разъяснений или планов по решению проблем. И наконец, взаимодействие с населением в соцсетях делает руководителей органов власти и глав муниципальных образований доступнее.
Популярность соцсетей обусловлена несколькими факторами. Во-первых, интернет-аудитория Ростовской области составляет порядка 2,8 миллиона пользователей. Во-вторых, в регионе развита система госпабликов. На данный момент ведется более 5,5 тысячи официальных сообществ исполнительных органов и учреждений. И, наконец, по поручению Губернатора Ростовской области В.Ю.Голубева у всех членов областного правительства и руководителей муниципальных образований открыты ТГ-каналы с возможностью оставить обращение или комментарий. Особое внимание уделяется оперативности отработки сообщений – первичные ответы на обращения в настоящее время публикуются в течение трёх часов. Это один из самых высоких показателей среди субъектов страны!
Если ответ на традиционное письменное обращение заявитель получает в течение 30 дней, то реакцию в социальных сетях заявитель получает максимально быстро.
Из всех заданных в соцсетях вопросов 70 процентов – решены положительно; по 20 процентам – даны подробные разъяснения; 10 процентов – не требовали ответа.
В 2023 году первой по актуальности была тема ЖКХ. По этому направлению поступило около 30% от всех обращений. Увеличение количества обращений по данной теме было зафиксировано в конце года и обусловлено аварийными ситуациями, возникшими в связи со сложными погодными условиями, которые повлекли за собой перебои в подаче электроэнергии.
Вторая по актуальности – тема дорожного хозяйства. К примеру, в зимний период граждане направляют сообщения о необходимости расчистки дорог от снега и наледи. А после зимнего периода поступают обращения о неудовлетворительном состоянии дорог.
Третье место занимает тема благоустройства. Здесь сообщения, касающиеся уборки общественных территорий, установки детского оборудования, содержания зеленых насаждений и пр.
Следует отметить, что часть вопросов носит «сезонный» характер. Так, весной растет число обращений по ремонту дорог, летом – о перебоях в водоснабжении, осенью – о проблемах в теплоснабжении, зимой – об уборке территории от снега и т.д.
По поручению губернатора региона Василия Голубева ведется мониторинг обращений из всех источников, на основе которого выявляются «болевые точки» муниципальных образований с учетом социальной активности жителей и проблематики конкретной территории. Результаты анализа ложатся в основу тематических приемов, проводимых руководителями исполнительных органов на постоянной основе. Опыт проведения тематических приемов по наиболее актуальным для граждан вопросам перенят и главами муниципальных образований.
Правительство региона работает над сокращением сроков рассмотрения не только для обращений из социальных сетей, но и для вопросов, поданных через платформу обратной связи, а также письменных и электронных обращений.
Не каждый вопрос можно решить оперативно, порой для объективного рассмотрения и поиска пути решения требуется обстоятельное изучения проблемы, направление запросов в соответствующие органы, выезды на место и т.д. В таких случаях обращения рассматриваются в предусмотренный законом 30-дневный срок.
Важно отметить, что рассмотрение каждого обращения, независимо от того, каким способом оно поступило, нацелено на максимальную результативность решения вопросов граждан. И ни одно обращение, независимо от формы поступления, не останется без ответа.
М.Сергеева.
